Ultimo aggiornamento: 28/09/2021

I chatbot stanno diventando sempre più popolari, soprattutto tra gli utenti. La ragione di questo è che, con l’aiuto del loro database, forniscono rapidamente la risposta giusta alla domanda dei potenziali clienti, mentre loro credono di comunicare con una persona reale.

Inoltre, le persone al giorno d’oggi passano in media il 90% del loro tempo utilizzando servizi di messaggeria come WhatsApp e simili, per questo sono già abituati a trattare con questi sistemi di messaggeria.

Nel nostro articolo sui chatbot 2021, spieghiamo non solo il termine stesso, ma anche quali opportunità di marketing portano con sé. Ti mostriamo anche i vantaggi e gli svantaggi dei chatbot e vogliamo aggiornarti.




Sommario

  • Un chatbot è un sistema automatizzato che comunica con un potenziale cliente tramite messenger o input vocale ed elabora queste richieste 24 ore su 24. Nel fare ciò, il chatbot accede al suo database.
  • Viene fatta una distinzione tra due tipi di chatbot. Questi includono chatbot basati su regole e intelligenza artificiale. Mentre un chatbot basato su regole risponde solo con informazioni predefinite e non ha risposte a domande complesse, un chatbot basato sull’intelligenza artificiale può dare risposte individuali ed è percepito come una persona reale dai potenziali clienti.
  • I chatbot sono solo nella loro fase iniziale e vengono gradualmente visti come un’opportunità di marketing. Nonostante il prezzo a volte elevato, specialmente per un chatbot basato sull’intelligenza artificiale, questo investimento può valere la pena.

Voce del glossario: Il termine chatbot spiegato in dettaglio

Di seguito, abbiamo ripreso e spiegato per te le domande più importanti sull’argomento chatbot. Così sai cosa è importante e quali possibilità ci sono. Il termine “chatbot” è composto da “chat” e “bot”, la forma breve di “robot”. Di conseguenza, questo è un robot che comunica con i clienti tramite chat.

Queste tecnologie di conversazione imparano dalle interazioni per migliorare le raccomandazioni e le risposte risultanti.

Questo servizio automatizzato sostituisce quindi il compito di un vero essere umano e può fornire risposte alle richieste di ricerca e di servizio 24 ore su 24. Questo è un grande aiuto per le grandi aziende in particolare, ed è difficile immaginare le offerte online senza di esso.

L’assistente virtuale può essere utilizzato in diversi modi tramite testo e discorso e risponde in linguaggio umano naturale. Un esempio ben noto di assistente vocale è “Alexa” di Amazon o anche “Siri” dei telefoni cellulari Apple.

Come funziona un chatbot?

La pietra angolare di ogni programma chatbot è il database, perché per ogni domanda il robot accede al suo database, dove sono memorizzate le risposte e i modelli di riconoscimento. Più grande e dettagliato è il database, maggiore è il know-how del chatbot.

Il sistema scompone la domanda in parti individuali per cercare nel database le risposte adeguate. I chatbot moderni riconoscono gli errori di grammatica o di ortografia e li correggono per rispondere successivamente alla domanda. Nella maggior parte dei casi, questo processo viene fatto tramite macro o linguaggio di scripting integrato e interfacce.

I chatbot ben sviluppati che accedono rapidamente a database molto estesi e sono capaci di dialoghi “intelligenti” sono già nel regno dell’intelligenza artificiale e degli assistenti personali virtuali.

Quando ha senso un chatbot?

Ormai quasi ogni utente di smartphone ha un applicazione per ogni esigenza di informazione o servizio che lo aiuta a trovare l’informazione che sta cercando il più velocemente possibile. Gli utenti dei portali di negozi, per esempio, usano il chatbot principalmente per trovare rapidamente i loro prodotti.

Tutto quello che devono fare è descrivere quello che stanno cercando e il chatbot fornirà loro dei suggerimenti di articoli adatti, che possono poi acquistare nel negozio. Hanno molto senso nel servizio clienti perché sono disponibili 24/7.

Quindi se un cliente ha un problema urgente, non deve necessariamente prestare attenzione agli orari di apertura e può comunicare la sua preoccupazione immediatamente e, nel migliore dei casi, ottenere anche la giusta soluzione e assistenza subito.

Chatbots come opportunità di marketing?

In linea di principio, i chatbot possono essere utilizzati ovunque ci sia un’interazione con il cliente. Se alcune fasi di lavoro sono automatizzate, questo può portare uno o due vantaggi, specialmente nel marketing. Molte aziende usano i chatbot per completare le loro strategie di comunicazione e marketing, che possono migliorare significativamente l’esperienza dell’utente.

Il chatbot quindi non solo migliora il servizio clienti, ma anche il traffico di un sito web e la conversione. Questo servizio automatizzato può essere integrato rapidamente nei siti web esistenti e collegato ai sistemi CRM e di marketing.

È vista come un’opportunità perché i visitatori del negozio possono essere aiutati ad ottenere una risposta alla loro domanda il più velocemente possibile. Altrimenti, se non trova le sue informazioni, potrebbe non tornare più sul sito. Con un chatbot, i potenziali clienti hanno la possibilità di trovare la loro strada.

Con l’aiuto della ricerca rapida in un grande database, il chatbot ha un vantaggio rispetto ad un dipendente umano e può quindi ottimizzare alcuni processi all’interno dell’azienda. (Fonte immagine: unsplash / Shahadat Rahman)

Cosa deve essere in grado di fare un chatbot?

Un chatbot dovrebbe avere in particolare le seguenti importanti funzioni.

  • Dialoghi complessi: per essere in grado di analizzare il contesto di una conversazione, il software ha bisogno di speciali funzioni di “elaborazione del linguaggio naturale”. Per fornire una prima risposta accurata, i buoni chatbot identificano anche l’intenzione della domanda posta. Preparazione dei dati e generazione della conoscenza: i dati sono preparati in modo strutturato con l’aiuto di grafici di conoscenza, che permettono di acquisire nuove conoscenze. Per risolvere i problemi dei clienti il più velocemente possibile, la grande quantità di dati viene prima registrata, poi letta ed elaborata.
  • Capacità multicanale: i buoni chatbot dovrebbero essere in grado di comunicare su più canali contemporaneamente. Questo include siti web, Facebook Messenger e Alexa di Amazon. Inoltre, è vantaggioso se i dati dei canali più diversi possono essere memorizzati in modo trasversale in modo che il potenziale cliente non debba inserire le sue informazioni ogni volta.
  • Facilità d’uso: per mantenere l’identità aziendale anche con un chatbot, il contenuto dovrebbe essere in grado di adattarsi ad esso rapidamente e facilmente. Inoltre, il software del chatbot deve essere in grado di gestire la grande quantità di dati senza problemi e prestare attenzione al DSG-VO. Questo è l’unico modo per garantire interfacce ed esperienze utente ben costruite (UI/UX), sia da parte dell’azienda che del cliente.
  • Ottimizzazione continua: maggiore è l’interazione con il cliente, più un chatbot può imparare e memorizzare nel suo database. Così, viene concessa una possibilità di apprendimento per un’intelligenza artificiale (AI).
  • Analytics & Reporting: Un buon chatbot è una grande fonte di dati e informazioni sui clienti. Tuttavia, se non possono usarlo per aumentare la conoscenza, un chatbot è poco utile, poiché è l’unico modo per regolare le aspettative del cliente.

Quali chatbot ci sono?

Fondamentalmente, viene fatta una distinzione tra due tipi di chatbot. Puoi leggere quali sono i due e cosa li distingue l’uno dall’altro qui.

Chatbot basati su regole

I chatbot basati su regole sono programmi con informazioni fisse che offrono agli utenti solo un aiuto limitato. Sono guidati da domande e risposte predefinite; se le domande si discostano da questo, non si può rispondere. A causa della loro inflessibilità, non sono molto popolari, perché alla fine è solo una FAQ estesa.

Chatbot basati sull’intelligenza artificiale

Una maggiore flessibilità è garantita dai chatbot basati sull’intelligenza artificiale (AI). Imparano dinamicamente e sono costantemente aggiornati con l’aiuto delle interazioni con i clienti.

Con ogni nuova interazione con il cliente, un chatbot impara.

L’intelligenza è attribuita loro non solo per questo, ma anche perché capiscono il linguaggio naturale e quindi non richiedono comandi specifici. Il linguaggio naturale è usato qui con l’aiuto della comprensione del linguaggio naturale (NLU).

Anche il potenziale cliente non si accorge che non sta comunicando con una persona reale. Con il progressivo sviluppo dell’intelligenza artificiale, i chatbot stanno diventando più intelligenti e più potenti. Hanno anche un design avanzato e offrono una UX positiva. Naturalmente, però, lo sforzo qui è maggiore che con un chatbot basato su regole.

La scelta

giusta Per fare la scelta giusta come imprenditore, devono essere soppesati in particolare i seguenti due fattori.

  • Se devono essere eseguiti solo compiti specifici, allora un chatbot basato su regole è perfettamente adeguato. Questi sono utilizzati in particolare per scopi di marketing, come la distribuzione di informazioni o offerte.
  • Un chatbot basato sull’intelligenza artificiale ha senso soprattutto quando è necessario elaborare una grande varietà di compiti e risolvere problemi complessi. I chatbot basati sull’AI sono utilizzati principalmente nel servizio clienti.
  • Un altro punto importante è, ovviamente, il budget disponibile o il tempo di lavoro per implementare il chatbot. In linea di principio, un chatbot basato su regole è significativamente più economico e comporta meno lavoro.

Conclusione

I chatbot sono solo nella loro fase iniziale e si stanno sviluppando come una chiara tendenza nel settore pubblicitario. In futuro, non solo contribuiranno ad un’esperienza utente positiva, ma prenderanno anche il controllo dei compiti quotidiani. La costante accessibilità e risposta per fornire soluzioni e risposte in tempo reale può aumentare la possibilità di aumentare le vendite.

I clienti potenziali e i clienti sono raccolti esattamente dove sono ogni giorno, cioè sul tablet o sullo smartphone in tutti i messenger o WhatsApp. Tali dispositivi mobili dominano il mercato online e questi servizi di massaggio istantaneo possono essere sfruttati pienamente in futuro come app di servizio universale.

Fonte immagine: 123rf / Sebastien Decoret

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